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CRM 为组织提供了对客户偏好和痛点的可操作洞察力。考虑软件质量是个好主意

在后新冠疫情时代,与客户建立和维持终身关系是业务增长和减轻经济衰退影响的支柱。作为客户数据的中心存储器,CRM 为组织提供了对客户偏好和痛点的可操作洞察力。

难怪 Statista 的专家们预测 CRM 软件市场的全球收入会增长ーー到2025年,这个市场的收入将达到近500亿美元!此外,这些计划在大约半年内付清每第二个买家。

然而,CRM 系统通常拥有定制,每个公司配置这些定制以满足其业务需求。如何启用完美的 CRM 实现,并确认附加组件扩展了软件功能,而不是导致性能下降(或更糟) ?

在本文中,我将向您介绍如何在智能 QA 策略的帮助下,最大限度地减少因系统操作出错而导致销售机会流失所带来的最危险的风险。

为什么要关心 CRM 软件质量?

客户关系管理测试对于客户和员工的成功都是非常重要的。

首先,缺乏测试可能会破坏客户体验。想象一下这样的场景: 客户打电话要求更换项目,因为缺陷或希望得到固定的支付奖金。但没有人对这些请求作出反应,导致数据丢失。或者另一种情况: 敏感客户的数据因数字证书认证机构或无法满足国际数据安全要求而暴露。

如果 CRM 突然停止响应,信息准确性降低,或者由于错误操作导致软件速度变慢,您的员工也会遇到麻烦。执行工作责任会变得更加复杂,并可能导致团队内部的误解。

因此,为了使你的 CRM 系统成为一个强大的数字工具来培养与客户的生产关系,促进销售,保持客户忠诚度,选择 QA 听起来是一个好主意,不是吗?

防范九大风险充分发挥客户关系管理的作用

在测试自身之前,完成几个高优先级的活动是至关重要的。我的意思是分析规范中提出的软件需求,创建模拟真实用户旅行的测试用例,并交叉检查它们以提高准确性。

这些步骤为识别由于提供广泛的测试覆盖而导致的不同严重程度的故障奠定了坚实的基础。只有在这之后,您才能着手完成旨在防止以下 QA 风险的测试活动。

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1. 网络安全

信任很难获得,但很容易失去。

尤其是考虑到 CRM 包含敏感客户端数据,并且是恶意入侵者的金矿时。一旦发生数据泄露,公司的声誉就很难重建。这就是为什么像 Salesforce 这样的软件巨头花费数百万美元雇佣有道德的黑客来识别安全漏洞和保护信息。

除非你的预算在定制 CRM 时稍微低一点,否则接触到 QA 专业人士是有好处的。它们可以帮助您执行渗透测试、漏洞评估和验证以角色为基础的存取控制(因为您的员工拥有不同的权利)。确认系统符合 GDPR、 HIPAA 等国际规定,确保敏感客户数据安全存储。

2 表现

必须具备的 CRM 特性的列表很长。一个完整的营销模块本身就具有导向、分析、社会媒体整合、电子邮件营销、移动接入等功能。公司添加的模块越多,与软件稳定性和可操作性相关的风险就越大。将这个因素添加到数千名同时工作的员工中,减去 QA,这就是性能瓶颈的处方。

那么,在扩展 CRM 功能时应该做些什么呢?记住执行服务器和/或客户端验证(取决于业务目标)。首先,它们有助于衡量软件的速度和承受高负载的能力,其次ーー确定并发用户的最大数量、服务器响应、操作容量等。

3 功能

在增强功能之后,随着每次系统更改,特性发生故障的可能性很高,这可能会引起意外的错误。为了确保软件在设定的需求下运行,应用功能验证非常重要。例如,它们帮助检查用户权限、连接性、与 POS 集成时的事务处理、税务、卡余额、用户姓名重合时的数据不匹配,以及任何其他所需的范围。

4. 数据质量

客户数据是每个 CRM 的基石,因为它的完整性和一致性直接影响销售水平。在这个阶段应该关注什么?我建议特别注意:

  • 检查系统是否包含无效或重复的数据
  • 没有信息丢失
  • 内容满足隐私参数
  • 信息显示正确
  • 数据搜索和报告是准确的
  • 必要的字段包含相关信息

另外,检查所有的数据也是至关重要的,这意味着检查来自 CRM 本身、不同的第三方系统和数据仓库的数据。

5. 整合

除了添加多个定制,您的 CRM 可能与许多第三方集成有关,如 ERP 系统、电子商务平台、营销自动化系统、电子邮件服务器、移动应用程序等。因此,集成测试有助于确认客户信息在系统之间传递时保持完整。

6. 可用性

无论你是否添加新功能,你的员工应该能够无缝地执行他们的日常任务,而不需要花太多的时间在令人困惑的导航上。或者,由于 UI 元素的布局不方便,他们在更新客户数据时不应该面临挑战。

确认客户关系管理是直观友好和易于使用的员工,这是明智的运行可用性检查。它们有助于评估界面逻辑是否完美无缺,用户界面是否在最需要的浏览器中正确显示,以及是否容易访问不同的特性。

7. 兼容性

随着远程工作的出现,员工可以从不同的浏览器、平台和操作系统访问您的 CRM。在编译最需要的对象列表之后,针对它们测试您的软件,确保所有用户都能获得一致的用户体验,并从高性能、健全的软件中获益。

8. 回归测试

在您的 CRM 中添加哪怕是最小的修改之后,不要忘记确认您运行了回归测试,确认软件更新没有影响以前开发的功能。回归测试发生得越早,修复缺陷的速度就越快,成本也就越低。

9. 测试自动化

如果手动执行,回归测试是一个耗时的过程。自动化方法有助于最大化测试覆盖率和最小化人为错误风险,从而提高整体测试效率。此外,这些测试是版本控制和可重用的,因此 QA 团队可以随时运行它们,因为它们是 CI/CD 管道的一部分。

底线

确保业务连续性和提供卓越的客户体验是任何客户关系管理系统的重要支柱。为了充分利用它,公司根据他们的优先事项和目标定制产品。此时,各种代码更改后软件操作不足所带来的多重风险ーー从网络安全到数据质量。

为了缓解这些问题,我建议更多地关注 CRM 质量,选择 QA,根据业务需求编制明智的 QA 策略。

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